מדוע מערכת CRM חיונית לפוטנציאל הגידול שלך ?

בעלי העסקים יודעים, כי ישנה מערכת יחסים חשובה אחת אותה עליהם לטפח – מערכת היחסים עם הלקוחות שלהם. בין אם מדובר ביחסים ארוכי מועד או קצרי מועד, דבר אחד בטוח – על בעלי העסקים לספק לציבור לקוחותיהם חווית שירות חיובית. זו למעשה הפילוסופיה של ה- CRM, המיועדת למטרה אחת – שירות

זו מערכת יחסים שהיא חיובית עבורי כלקוח משום שהיא מבוססת על התפיסה כי הלקוח (אני במקרה הזה) חשוב לנותן השירות, יותר ממה שהוא חשוב לי. אני כלקוח, מחוזר, משקיעים בי, דואגים לי. כאשר אני כצרכן, חווה חווית שירות מחבקת ושמונעת מהקפדה על שביעות רצוני, אהפוך ללקוח נאמן. אגב – לירקן השכונתי שלי אין מערכת CRM. אבל יש לו תפיסה ארגונית מכוונת לקוח. את היישום של תפיסה ארגונית כזו, מאפשרת מערכת  CRM.

במאמר זה אסקור בקצרה שלושה מאפיינים בהם מערכות CRM מאפשרות את אותו ערך מוסף בחוויית הלקוח.

  1.  ניהול תהליכי מכירה אפקטיביים

לכלי CRM מספר תפקידים הפועלים בשלבים שונים של נקודות הממשק עם הלקוח.  מערכות CRM, מכוונות לתוצאה – מכירת שירות או מוצר, ומתמקדות בדרך לתוצאה – דרך אשר מתווית על ידי חתירה ליצירת חווית שירות ללקוח.

ריכזתי עבורכם שלושה עוגנים בתהליך העבודה על כלי CRM:

א.      תפקיד ראשון – זיהוי ואיתור הזדמנויות מכירה:
עם הגדרת לקוחות במערכת, סדרת שאלות אודות הלקוח,עשויה לשפוך אור על הפוטנציאל, ההזדמנויות והמוקדים בהם נוכל לייצר מכירה.  שאלות אודות ההיסטוריה, קטגורית הפעילות והצרכים. זה למעשה שלב הכרת הלקוח והוא חשוב בזיהוי הזדמנויות, המייצגות פוטנציאל אמיתי לפעולה מול לקוח.

ב.      תפקיד שני – מנגנון בקרה: בהמשך התהליך, כלי  CRM פועלים לוודא שלא פספסנו בתהליך הטיפול מול הלקוח, שום אינפורמציה או פעולה חשובה. פה כלים של CRM, מתפקדים ככלי בקרה לעבודה השוטפת שלנו מול הלקוח- יידוע, אזכור, התראות וכיו"ב.

ג.       תפקיד שלישי – תיעוד: תיעוד פרטי העסקה, אינטראקציות בין הלקוח לספק וכל אינפורמציה לתהליך עד לסגירת העסקה.

ושימו לב – תיעוד ובקרה של אינטראקציות העסק עם לקוחותיו, מהווה גנרטור לאיתור הזדמנויות.  מדוע? כי מידע נגיש, מסודר ומאורגן של כלל האינטראקציות עם הלקוח, יאפשר בהמשך הדרך לימוד מעמיק על ההזדמנויות ואפילו  על הכשלים בדרך לסגירה או אי סגירה של עסקה. התוצר המשמעותי ביותר  של מערכות CRM הוא שימור הדאטה. ולכן, ניתן לומר כי מערכת CRM איכותית היא לא רק כלי לתיעוד אינטראקציות ומשימות מול לקוח, אלא גם, ואולי בעיקר, כלי שמתווה Best Practice   לאנשי המכירות.
להלן דוגמא לפורמט תהליך המכירה:

Sales Funnel

2. שימור נאמנות בקרב לקוחות פעילים = הגדלת היקף הפעילות
מערכות CRM מסוגלות לא רק לשמר לקוחות קיימים, אלא גם להגדיל את היקפי הפעילות מולם, תוך שימוש נכון בדטה שמערכת ה CRM מספקת. כיצד? על ידי התאמת החוויה, הסיפור או הצעת הערך לכל פרופיל ייחודי של לקוח – מה שמתאפשר על ידי ניתוח מעמיק של הדאטה המתקבלת מכל לקוח.

3.      ייעול פנימי

כלי CRM מייעל לא רק את האינטראקציה החוצה מול הלקוח, אלא גם את תהליכי הארגון פנימה ולכן יש בו חשיבות מכרעת לצרכים הפנימיים של הארגון.  כלי CRM איכותי יכול להפוך תהליכי שירות גרועים למיטביים, ולצמצם עלויות. זאת באמצעות הנגשת המידע בשלבי פתיחת הפנייה (שימוש בכלי Self Service ככלי מענה ראשוני), ייעול תהליכי טיפול בפניה, מיכון תהליכי הזנת הנתונים ועוד.

CRM-2

4. מדידה, התייעלות ושיפור מתמיד
מערכות CRM מתפקדות ככלי ישים לקבלת החלטות. הסיבה טמונה בדאטה: קיום מערכת אחת עם ממשק משתמש אחד, פירושו גישה לכל המידע הדרוש באותו המקום, ללא צורך במעבר בין יישומים ולימוד תהליכים מורכבים. ריכוז המידע והנגשתו, משפר את תהליך קבלת החלטות משום שהן מבוססות מידע רלוונטי עבור כל סוגיה. מידע שמפחית את הסיכון שבביצוע טעויות וחוסך זמן ומשאבים.

CRM-3

אז מהן המסקנות?

מערכות CRM חשובות בהוצאה לפועל של תפיסת שירות, ייעול ואסטרטגיה ארגונית. כלי CRM מסייעים לחברות לנצל הזדמנויות עסקיות, לשפר יחסי המרה ולייעל תהליכים פנים ארגוניים. אלה כלים מוטי תוצאות המתמקדים בדרכים המיטביות לתוצאה על ידי ארגון דאטה, ניתוח, בקרה וייעול שרשרת השירות. ואלה גם הכלים אשר חיוניים לצמיחה וגידול של כל עסק.